Много раз на встрече с заказчиками я сталкивался со следующей ситуацией: когда начинали инспектировать системы, которые уже установлены на предприятии, часто оказывалось, что существует и используется в той или иной мере несколько CRM-систем. Кроме того, данные о потенциальных и существующих клиентах накапливаются и хранятся и в других разрозненных форматах. Чаще всего, это электронные таблицы, в столбцах которых внесены данные о клиентах.

Руководители компаний зачастую заявляют с гордостью о таких "кладезях". Но эта ситуация в корне противоречит главной идее CRM: вся информация о клиентах должна храниться в одном месте. Кроме того, в современном мире такие данные должны быть доступны сотрудникам в любое время из любого места. Должна быть некая единая точка доступа к клиентской информации.

Часто такая ситуация случается от неправильного понимания ... Читать дальше

Развитие отечественного понимания CRM происходило (и происходит сейчас) в несколько этапов. Каждый из этапов – это попытки использовать CRM-модель, характерные ошибки, допущенные в процессе внедрения, и как следствие – ряд неудач.

С каждым этапом понимание CRM становится более глубоким и ясным.

1 Этап – CRM как компьютерная программа

На этом этапе считалось, что достаточно использовать программное обеспечение, в названии которого есть аббревиатура CRM, и проблемы с клиентскими процессами растворятся сами собой, а главное – это отразится мощным всплеском прибыли. Помните, как несколько лет назад почти все поставщики обещали до 30 процентов роста дохода при покупке и внедрении CRM? И самое странное, что ... Читать дальше

В статье "CRM, который всегда с тобой" я рассказывал о новой CRM-парадигме. Сегодня я хочу продолжить эту тему.

Делай – думать будешь потом

Подход, когда люди количеством заменяют качество, уходит в прошлое. Либо бизнес будет "умнеть", либо уходить с рынков. Это неизбежный процесс – бизнес в стиле smart набирает обороты. Если кто-то не хочет думать, а желает делать дела нахраписто – берегись, может оказаться так, что на следующем повороте умные парни-конкуренты вырвутся далеко вперёд. Это уже происходит сейчас вокруг нас.

Те люди, которые работают с низким КПД, совершая сотни звонков по желтым страницам, пытаются обойти секретаря, уговорить руководителя встретиться, те, кто делает спам-рассылки, надеясь снять урожай с доверчивых простаков – это прошлое. На смену приходит ... Читать дальше

С одной стороны, привычная парадигма для CRM "внедрение - обучение - контроль" крепко сидит в сознании отечественных руководителей. Но, объективно говоря, такой подход сильно устарел. Сегодня в CRM-мире появилась новая парадигма "подключайся - используй - получай удовольствие".

Этот подход ещё во многом существует на уровне идей, но идеи постепенно становятся реальностью благодаря поставщикам и пользователям CRM. В этой статье я хочу начать делать зарисовки о том, как выглядит на практике новая парадигма.... Читать дальше

Совсем недавно общался с руководителями одной компании, которая сейчас переживает бурный рост, и у которой возникла потребность в CRM-системе. К сожалению, как это часто бывает, способ мышления сотрудников во многих областях не успевает за ростом компании.

В этой компании уже были попытки внедрить несколько CRM-решений, также установлены некоторые программы автоматизации других функций. При этом они (руководители) хотят еще внедрить и Анвил CRM в этот Ай-Ти зоопарк.

Руководитель – очень деловитый и нахрапистый человек – сказал, что ему очень нравится наш CRM за то, что он простой и элегантный. Рассказал также, что у них есть ... Читать дальше

CRM-системы, на мой взгляд, – самая динамичная область среди средств и методов для бизнеса. То, что называлось CRM пару лет назад, сегодня во многом устарело. Сегодня в CRM новые подходы и представления.

Развитие современных CRM-систем происходит в сочетании таких трёх факторов как: функциональность, доступность и эргономичность.

Поставщики и пользователи CRM-механизмов балансируют между этими тремя фундаментальными качествами, пытаясь найти для себя наиболее удобную форму осуществления клиентских процессов. Теперь немного подробнее об этих составляющих.

Функциональность

Этот фактор доминировал в старом CRM-подходе. Новые модули и поля росли как на дрожжах, создавая хитросплетения, в которых рядовому пользователю без активного участия ... Читать дальше

В первой части этой темы я рассказывал о том, как воспринимают внедрение CRM в компании сотрудники. О том, что саботаж не приносит выгоды ни компании, не специалисту по продажам. Если это действительно специалист.

В этой статья я допускаю, что Вы прислушались к моим советам и решили освоить CRM, чтобы стать востребованным специалистом по продажам и поднять Вашу деятельность на новый качественный уровень.

Но когда Вы стали разбираться в CRM-системе, Вы начали осознавать, что в программе много окошек и полей, которые требуют ввода информации о потенциальных клиентах, с которыми ведутся переговоры.

Для того чтобы собрать всю максимально возможную информацию о взаимоотношениях с клиентом, как этого требует руководство компании, Вам придется ... Читать дальше

Один из факторов, с которым нужно считаться в современных CRM-системах – это их простота. Можно сказать, что простота – это один из факторов, который влияет на доступность CRM. Этот фактор очень тесно связан с интуитивностью CRM.

Дело в том, что сегодня облачные CRM-системы не предполагают внедрения в его классическом виде (в лучшем случае – в урезанном). У этого явления есть огромные плюсы, но есть и минусы. Плюсы – это возможность максимально быстро с минимальным бюджетом начать пользоваться CRM; минусы – это то, что рядом может не оказаться представителя поставщика, который "разжуёт", проследит и пожалуется директору. Вернее, этот представитель есть, но он часто связан с Вами виртуально и влияет не так сильно на внедрение.

Слишком большой крен в сторону простоты и интуитивности может ... Читать дальше

Если Вы – человек, выбравший для себя профессию продавца и желающий добиться на этом пути максимального успеха, – столкнулись с ситуацией, описанной в этой статье, у Вас, вероятно, возникают вопросы и сомнения, которые я и хочу здесь рассмотреть.

Итак, Вы сидите в своём офисе и нарабатываете клиентов, договариваетесь о продажах, обрабатываете возражения – и тут Ваш шеф собирает совещание и радует Вас известием, что Вы и все прочие специалисты по продажам в Вашей компании теперь будут работать в CRM-системе.

Первое, что многим в этом случае может прийти в голову (но надеюсь, Вам не придёт), – полное неприятие этой идеи, и участие в явном или неявном CRM-саботаже.

Но если у Вас все-таки начинают закрадываться подобные мысли, то я бы Вам посоветовал подумать вот над чем. ... Читать дальше

Гениальное – просто

2.08.2011

Мы с вами имеем честь наблюдать, как CRM-системы с каждым годом становятся доступнее. Горизонт плотно затягивается облачными (SaaS) CRM, когда клиенты получают систему в аренду, экономя и имея возможность начать пользоваться прямо сейчас, не ожидая окончания внедрения. В использовании облачных CRM если и есть минусы, то у этих минусов очень большая вероятность быть растоптанными огромной толпой плюсов.

Кроме этого, волна усложнения функционала, которая надвигалась на протяжении последних десятилетий, разбилась о берег непонимания и начала быстро двигаться в обратную сторону. В сторону упрощения функционального набора в CRM.

http://crm-jam.com/2011/08/02/article/

Ранее в статье «Почему CRM становится доступнее» я упоминал о том, что одним из факторов доступности является простота системы. В этой статье я описал свой взгляд на то, каким может быть минимальный набор функциональности CRM.