Когда господин Маркетинг сделал свой первый шаг, он был молод и страдал максимализмом. Он был - товар-ориентированным. Производства создавали товар, а иногда даже два товара. Задача сбыта состояла в том, чтобы уведомить весь мир о нём; подождать, когда те, кто решил, что не может жить без данного товара, придут и, постояв в очереди, купят этот великий и прекрасный Его Величество Товар.

На первом же шаге Маркетинг немного при-под-споткнулся, и в этот момент многие маркетологи поняли: столько товара, сколько они наштамповали, - продать может и не удастся. И тогда ими в секретных башнях были разработаны тёмные методы обмана маркетинга. До сих пор в некоторых древних гримуарах упоминается о том, что маркетинг - это искусство обмана. Но это были тёмные века маркетинга.

Следующий шаг Маркетинг сделал ... Читать дальше

Да, сейчас на рынке Украины и России (может где-то ещё, но я не знаю) многие компании занимаются продвижением своих предложений через спам-рассылки.

Сразу хочу высказать своё отрицательное мнение о таком подходе. Хотя такие методы ещё срабатывают на некоторых незрелых клиентах, есть огромный риск создать негативный имидж для компании и нехорошо зарекомендовать себя в глазах партнёров и покупателей. С другой стороны, правильный подход с использованием массовых рассылок может обеспечить Вас доходом на долгое время, при этом укрепить Ваш имидж и создать прочные деловые отношения.

Для тех, кто не видит всех тонких различий между этими двумя методами, опишу их подробнее.

Спам - это грубая реклама, Рассылка - это общение.

Спам - когда в письме нет обращения по имени. В рассылке к Вам обращаются по имени.

В спаме не указывается отправитель; если указывается - то это неизвестный Вам человек, который не представился и не указал, откуда он о Вас узнал. В рассылке, если отправитель Вам не знаком, он представляется и говорит, что узнал о Вас от того-то.

Если рассылка анонимная и не именная, то в ней должен быть способ отписаться, хотя такие рассылки ИМХО тоже являются спамом, если Вы на них не подписывались.

Если Вы вдруг (что я очень не советую) написали ответное письмо незнакомому отправителю и не получили нормального человеческого отклика - Вы ответили на спам.

Анатомически, классический CRM имеет четыре костяка, на которых основываются остальные функции.

Это контакты, продажи, сервис и маркетинг.

Попробую описать, что мы можем извлечь из каждой части, и что является главным смыслом каждого модуля.

Итак, контакты: основа - это база компаний и/или контактных лиц, и полная история нашего общения с ними. Выбрав карточку клиента, мы должны видеть всю историю встреч, звонков и сообщений.

Модуль продаж: все клиенты проходят по воронке продаж, показывая нам, на каких клиентах и задачах мы должны сконцентрироваться, чтобы выполнить планы по продажам - не только в этом месяце, но и в более отдаленной перспективе.

Модуль сервиса: каждая жалоба, предложение и просто пожелание клиента, схватывается нами в этом модуле. Мы знаем чётко, чтО данный клиент хотел, как быстро и срочно мы должны броситься выполнять его пожелания (функция позволяет оптимально обслуживать большое число клиентов малым числом сотрудников), позволяет узнать историю обработки данного запроса и информировать об этом клиента.

И маркетинг: основная прелесть CRM маркетинга, это личное общение с десятками тысяч клиентов, при минимальных затратах времени.

Получилось кратко и о главном, но обещаю описать подробнее классику CRM в деталях в ближайшее время.

Существует огромное количество методов продаж. Многие методы работают в стиле "Нет". Это когда система продаж выстроена так, что во время контакта с клиентом уже автоматически предполагается, что клиент Вам скажет "Нет!", но у Вас есть целая сумка с инструментами, которые позволяют сказать что-то в ответ такое, что покроет и преодолеет возражение клиента. Продавец в таком стиле, словно рыцарь, сражается за своё предложение, лишая гидру возражений множества зубастых голов. Когда наш рыцарь приходит в офис, он чувствует себя немного потрёпанным, но сияет от счастья. Руководитель одаривает сейла высокопарными восхвалениями, и все коллеги жмурятся в лучах славы, исходящих от героя.... Читать дальше

Сегодня я продолжаю тему, в которой описываю свои впечатления от идей настоящих мастеров продаж и маркетинга.

Представляю Вам продолжение аудио-конспекта книги Джо Джирарда с немного пафосным названием "Как продать что угодно кому угодно", но очень практичную и полезную. Ведь недаром Джо Джирард на протяжении нескольких лет был признан продавцом номер один в мире по версии книги рекордов Гиннеса.

В этой части конспекта я описываю методы Джирарда о том как: построить агентскую сеть, как правильно делать рассылку, зачем продавцу планировать свою работу и многое другое. Если Вы не слушали первую часть, прослушайте тут.

Уважаемые практики продаж и маркетинга, очень интересует Ваше мнение о приёмах, описанных в аудио-конспекте. Как Вы думаете, будут ли они работать в Вашем бизнесе, отрасли, регионе?

Привет. Я Роман. Я делал холодные звонки.

Когда мы (Анвил) только начинали предлагать наши решения, мы использовали холодный прозвон. Все, кто приходил в офис, брали телефоны в руки, звонили по спискам, типа желтых страниц, вносили ответы в CRM. И знаете, каким был отклик? Очень плохим. Нужно было сделать массу звонков, пройти секретаря, выйти на ИТ, убедить, что нужно показать руководителю, уговорить руководителя. На презентации продавцы сталкивались с массой возражений. Люди не знали, могут ли помочь им наши решения. После встреч те клиенты, которые сразу не отказывались, долго тянули с решением. И только некоторые были заинтересованы настолько, чтобы заключить сделку.

Такая неэффективная работа продолжалась изо дня в день. Многие сейлы не выдерживали такой нагрузки и покидали нашу команду. Приходилось искать новых и тратить много сил на обучение. Но в один день я решил, что хватит этому продолжаться и нарисовал на клочке бумаги то, что затем выросло в план привлечения горячих лидов и работу с ними. На рисунке Вы видите, что уже выделены четыре основных течения, по которым лиды попадали к нам. Сейчас эта схема развилась в большое древо и обросла конкретикой (несколько пунктов я замазал, чтобы не портить сюрприз). Я называю это Лид-машина. Преимущества этого подхода чувствуются с каждым днём всё больше и больше. Теперь я вспоминаю холодные звонки как дурной сон, я звоню только тем, кто рад моему звонку. Это очень горячий звонок. Я не навязываю встречу, клиенты сами звонят и просят меня об этом. И это сделать относительно не сложно, звонить по желтым страницам более трудоёмко.

Так кому же выгодно делать холодные звонки? ... Читать дальше

На картинке мы видим самурая, который собрался в поход. Обратите внимание на его экипировку.

Оружие: длинное для боя на дистанции, меч - душа самурая для средне-дистанционного боя, кинжал - для ближнего боя.

Доспехи, вещи в мешке. Всё продумано, и хозяин знает, как и в какой ситуации пользоваться каждой из захваченных с собой вещей.

Так и у профессионального CRM-щика есть для любой возможной ситуации правильное оружие.

В этой статье хочу охарактеризовать одно из основных вооружений CRM-щика - виды двусторонних коммуникаций.

Мы можем пользоваться 3-мя основными видами прямой коммуникации: Встреча (разговор при личной встрече), Звонок (общение голосом либо видеочат) и Сообщение (Все виды сообщений).

Определим все плюсы и минусы нашего вооружения.

Встреча - это личное общение, лицом к лицу. Формат может быть различным: встреча торгового представителя, переговоры, с некоторой натяжкой лекция или семинар (но это больше похоже на отдельную категорию).

Плюсы: возможность воздействия максимальная, наиболее эффективная форма договориться.

Минусы: высокая стоимость (во времени и деньгах), тяжело устроить, территориальные ограничения.

Звонок - это голосовой, иногда видео контакт через средства коммуникации.

Плюсы: звонок гораздо дешевле, чем встреча, позволяет передавать многие эмоции, а, следовательно, достаточно эффективен для принятия договорённостей. Применение видео конференции, когда вы с собеседником видите лица друг друга, приближает звонок по воздействию к встрече, но всё же не заменяет его в полной мере.

Минусы: стоимость всё же высока, теряется возможность использовать некоторые эмоциональные приёмы общения, сохранение и поиск информации возможен только при наличии специального оборудования.

Сообщение - это оффлайновое или онлайновое общение при помощи текста, реже записи разговора (запись на автоответчик).

Плюсы: наиболее дешевый способ общения, хорошо поддаётся автоматизации (рассылка по шаблону), удобно хранить историю и делать поиск.

Минусы: почти полное отсутствие эмоциональной составляющей общения и, как следствие, меньшая, по сравнению с другими видами, эффективность воздействия. Из-за злоупотребления некоторыми видами сообщений (спам) происходит загрязненность канала информации.

В целом, классический подход таков... Читать дальше

Чтобы быть в курсе событий в динамичном мире CRM, я прочитываю массу книг по этой теме. Многие книги, на мой взгляд, достойны того, чтобы о них знали все люди, которые делают бизнес. Эти книги можно назвать неофициальной CRM классикой. Многие мэтры от практики продаж и маркетинга оставили свой неоценимый опыт и знания в своих книгах. Было бы нелогично не использовать эти ценные знания.

Сегодня я рад поделиться с Вами своим конспектом, который я решил записать в аудио формате после прочтения книги.

Итак, книга Джо Джирарда "Как продать что угодно кому угодно". Название, как по мне, слишком вычурное, но содержание очень ценное и практичное. Книга погружает нас в мир опытнейшего практика продаж в стиле CRM. Джо учит нас своим методам, подходам и философии, которые помогли ему много лет быть лучшим продавцом по версии книги рекордов Гиннеса. Приятного прослушивания.

Джон Коу в своей книге "Маркетинг и продажи B2B" упоминает историю, когда в фирме IBM в ходе кампании прямого маркетинга предложили откликнувшихся на предложение одаривать мячами для гольфа.

Отклик был очень хороший, руководителя кампании сделали героем.

Когда результаты были переданы в продажи, и был сделан обзвон, с целью перевести лидов в клиенты, то результаты оказались нулевыми.

Оказалось, что маркетологи выявили аудиторию любителей гольфа среди инженеров, а не клиентов готовых покупать оборудование IBM.

Так что бойтесь халявщиков, дары уносящих - они могут подпортить все Ваши расчёты.

Мало для кого секрет, что потенциальный покупатель - очень скользкий и ненадёжный термин, на который трудно ссылаться в продажах. Чтобы сделать его более понятным, опишу виды потенциальных покупателей.

Попробую предложить свою классификацию:

Потенциальный контакт (lead) - набор информации о покупателе, содержащий следующие свойства: имя, телефон или e-mail, название компании (желательно), и отрасль (исходя из компании). Это тот счастливец, который попал к нам в оборот, проявив лёгкий интерес к нашей компании, или целевой рекламе, и возможно забывший о нашем существовании.

Часто это просто индивид, о котором мы можем не знать даже, какую компанию и отрасль он представляет. Жаргонное слово Lead, как я слышал, обозначает бумажку, на которой пишется имя и телефон, а затем приклеивается к монитору.

Есть смысл разделять на степени "разогретости" этот тип потенциального покупателя, например: холодный, теплый, горячий и т.п.

Предполагаемый покупатель (prospect) - это (внимание!) компания, которая отвечает нашим целевым требованиям. Например, после выставки "Оборудование 2010" у нас на столе оказалось две визитки от потенциальных контактов. Посмотрев на сайты их компаний, мы обнаруживаем, что первый контакт является сотрудником медицинской клиники, а второй служащим супермаркета. Теперь смотрим на листок с описанием нашего целевого рынка (а то и, гулять-так-гулять, в миссию нашей фирмы), и обнаруживаем, что мы продаём медицинское оборудование в крупные клиники. Следовательно, лид из медклиники, вернее компания, которую он представляет, становится нашим предполагаемым покупателем, а сотрудник супермаркета остаётся пока просто лидом (потенциальным контактом).

Конечно, можно позвонить сотруднику маркета и уточнить, что заставило его так долго изучать наш стенд на выставке, но это уже другая история.

Если у нас еще есть третья визитка, которая принадлежит сотруднику небольшой частной клиники, то на листке с описанием целевой аудитории читаем минимальные требования, например, любая клиника.

Данный лид становится Потенциальным покупателем, соответствующим критериям (qualified lead, предлагаю краткий термин "минимальный лид"). Для таких клиентов и ассортимент может быть другой, и ценовая пропозиция, и стратегия продаж.

Возможный покупатель (opportunity) - это потенциальный покупатель, явно выразивший интерес к нашему предложению. Например, потративший свое время на встречу с нашим представителем. Такой покупатель попадает в особую зону нашего внимания, но об этом я напишу в отдельной теме.

Господа, приветствуется конструктивная критика, не стесняйтесь.