Как Вы представляете себе визитку высшего чиновника? Я представляю себе мрачного строгого стиля визитку, которая как бы говорит "знай своё место, я тут хозяин". Таков традиционный подход отечественных представителей власти. Серый костюм, до нелепого серьёзное и не по обстоятельствам строгое лицо, с неким брезгливым взглядом небожителя. Видимо, клиент-ориентированность в кабинетах власти ещё не изобрели.

Но я был приятно удивлён, когда увидел визитку мэра Киото, который вчера посетил Киев по поводу сорокалетия побратимства наших городов.

Поразительно, что чиновник ... Читать дальше

Для того, чтобы создать выгодные бизнес-отношения с потенциальными клиентами, специалисты CRM-продаж собирают информацию о вероятных покупателях.

Причём эта информация далеко выходит за границы "карточки" клиента и является динамической. Информация, которая собирается сотрудниками компании о потенциальном покупателе, позволит Вашим сотрудникам помочь клиенту сделать выбор, качественно его обслужить, не допустить отток клиентов.

Информация, собираемая о клиенте, может быть очень разная, ведь для профессионального продавца может быть важна каждая мелочь.

На рисунке показаны основные векторы – какую информацию можно собирать и при случае использовать для стимулирования продаж.

Зачем в компаниях держат руководителей отдела продаж (РОП)? Очевидно - что для многих целей (полезные ребята!), но одна из важных задач – контроль всех менеджеров по продажам.

Некоторые РОП об этом забывают и сами окунаются в продажи, игнорируя данную функцию. Часто это возникает из-за того, что тяжело проконтролировать каждого сотрудника, а ведь надо выполнять и свою часть плана продаж.

Специально, чтобы помочь в такой ситуации, те ребята, которые придумали CRM, добавили в него много полезных функций - чтобы занятые руководители отдела продаж могли контролировать своих подопечных, уделяя этому немного времени, а затем продолжали заниматься другими важными делами.

На рисунке схематично показан процесс контроля продаж при помощи CRM.

Вот такая птица теперь живет в Анвил CRM. Это - воронка продаж, которая иногда появляется, чтобы напомнить пользователю, что какой-то объект влияет на содержание инструмента "Воронка продаж".

При этом эта полосатая птичка поднимает настроение и делает использование CRM приятнее. Её полоски напоминают об этапах продаж в CRM, а её порода (ворона) - об одноименном модуле системы.

Общаясь с руководителями отдела продаж, заметил, что когда речь идет о воронке продаж – они утверждают, что воронка им знакома, и ничего нового для них в этом нет. Но после ряда вопросов становится понятно, что воронка продаж воспринимается только как инструмент аналитики, что-то вроде отчета. Это ложное (по крайней мере, очень ограниченное) понимание. Такая массовая недооценка воронки ведет к тому, что этот первичный инструмент, без которого не может обойтись ни один руководитель отдела продаж в зарубежных компаниях, полностью игнорируется многими отечественными специалистами, и этот инструмент не используется.

На самом деле... Читать дальше

Одна из главных особенностей CRM-подхода в том, что особое внимание уделяется одному из главных компонентов отношений с клиентами – общению. Любые действия Вашей компании по отношению к клиенту сопровождаются мощным потоком общения. Звонки с предложением, приглашения на мероприятия, обсуждение условий сделки, вопросы по договору, обращение в службу поддержки, – можно еще долго перечислять все виды взаимодействий с клиентом.

В CRM-ориентированной компании такое общение регистрируется и сохраняется в качестве истории отношений. На самом атомарном уровне в CRM-системе такое взаимодействие с клиентом называется контактом (или иногда – задачей). Контактом фиксируются звонки клиенту, письма, встречи и задания. Любой разговор с клиентом очень важен, и должен быть законспектирован тем или иным образом. Такой контакт привязывается к карточке клиента, к сделке, договору и другим объектам CRM.

В этой статье я хочу рассказать о том, как правильно регистрировать такой контакт.

С одной стороны, для истории общения важны лишь самые основные фрагменты разговора; с другой – некоторые детали могут оказаться важными для понимания того, почему клиент ведёт себя тем или иным образом.

Для примера рассмотрим... Читать дальше

Когда-то в статье "Основные части CRM" я рассказывал об основных модулях классики CRM. Так вот, в CRM-подходе эти главные процессы как бы создают колесо, которое позволяет обрабатывать клиентов более цепко, удерживать их, и переводить на новые этапы отношений. При этом этот переход происходит циклично.

В самом начале потенциальный клиент появляется в качестве Лида (lead) в модуле маркетинга. После этого (на определённом этапе созревания) он переходит в руки продавцов и консультантов. В этот период работа с ним начинает доминировать в модуле продаж, хотя часто и модуль маркетинга тоже помогает. В этот момент клиент уже начинает понемногу фигурировать в модуле сервиса, т.к. может выражать свои пожелания или недовольства на ранних этапах сделки, – и это тоже нужно учитывать.

Когда потенциальный клиент становится нашим покупателем, он еще может фигурировать в модулях маркетинг и продажи (Account-менеджмент), но в основном доминирует модуль сервиса. На этом этапе главное – это добиться лояльности. Лояльный клиент снова может попасть в поле зрения специалистов по маркетингу, а затем и отдела продаж, – для осуществления повторной продажи. Таким образом, цикл продолжается.

Популярный маркетинговый язык часто использует запоминающиеся аббревиатуры для обозначения каких-то теоретических концепций.

Социальный CRM (Social CRM) тоже не остался в стороне. Знакомьтесь с тремя E социального CRM. Каждая из E влияет на клиентов, на сотрудников, на функционал.

Enable – дозволение.

Клиенты: Полная возможность доступа к сервисам. Даже если это конкурент, который подчиняется правилам сервиса (этикету), – он может свободно смотреть, выражать своё мнение, участвовать в бенче (сравнение преимуществ).

Для сотрудников компании – позволение руководством компании использовать соцсети.

На функциональном уровне ... Читать дальше

Массовые рассылки – это инструмент, который позволяет при небольшой затрате времени поддерживать отношения с огромным количеством потенциальных клиентов.

Любая профессиональная CRM-система на сегодняшний день предоставляет инструменты, при помощи которых можно делать рассылку по заданным шаблонам. При этом для каждого клиента формируется индивидуальное письмо с обращением по имени-отчеству. Получая грамотно составленные письма, потенциальный покупатель не забывает о Вас и Вашем предложении.

На интеллект-карте (mind-map) я изобразил виды массовых рассылок и поводы для них.

Чтобы по-настоящему понять важность плана в продажах, нужен опыт. Некоторые специалисты по продажам недоумевают – зачем планировать, а не лучше ли это время потратить на звонки клиентам.

Но настоящие профессионалы продаж охотно планируют продажи и, как правило, добиваются гораздо лучших результатов, чем анархично настроенные любители.

Чтобы проиллюстрировать этот эффект, давайте проведём эксперимент. Возьмите карандаш или ручку и без всякой подготовки ... Читать дальше