Клиент-ориентированный подход в продвижении товаров и услуг (CRM) – хотя довольно устоявшийся в мире подход, но на отечественном рынке почему-то очень тяжело приживающийся. По моему скромному мнению, это происходит из-за того, что руководители предприятий, которые стремятся внедрить в своих компаниях этот подход, а также сотрудники, которые должны этот подход реализовывать, годами не могут понять, кто в этом методе диктует требования, а кто – подстраивается под них.

А главный в CRM-продажах – не супер-гениальный и интуитивно мудрый директор, и не ключевые люди на местах, и даже не святая-святых план продаж, а нечто совершенно другое. Итак, пишу прописными буквами: главный – это ... Читать дальше

Тема этой статьи, возможно, шокирует некоторых продавцов. Особенно сейчас – в период кризиса. Когда сделка с потенциальным клиентом, которая находится в воронке продаж, срывается по тем или иным причинам, такая ситуация вполне обычна для менеджера по продажам, если конечно инициатор такого разрыва – клиент.

Но когда разрыв происходит по инициативе продавца – это непривычное явление.

Казалось бы, если клиент не нарушает законов и норм приличия, то зачем же отказываться от сделки, даже если она и маловероятна. Часто сейлы думают, что пусть сделка себе висит в воронке – вдруг, когда-нибудь да выстрелит.

Но на самом деле, многие неперспективные сделки ... Читать дальше

Говоря о том, что клиент находится на одном из этапов воронки продаж, в CRM-контексте мы подразумеваем на самом деле, что в воронке находится сделка с этим клиентом. К тому же, в воронке может находиться несколько сделок с одним и тем же клиентом, и каждая сделка может находиться на разных этапах отношений.

Но, представляя воронку, Вы не должны забывать, что те сделки, которые помещены Вами в воронку, не обязательно пройдут её полностью. Многие сделки сорвутся по тем или иным причинам.

Для того чтобы определять в момент работы, какие сделки наиболее реальные, а какие – почти призрачные, существует ... Читать дальше

Когда руководитель нанимает менеджера по продажам, главное, что от него ждут в компании, – это постоянный вал продаж, остальное уже вторично. Продаёт такой специалист на заданную в планах сумму – всё остальное ему прощается, не продаёт – долго в компании он не задержится. Поэтому я решил начать описывать ключевые показатели для отдела продаж с показателя "Объём продаж".

В классических CRM системах значение этого показателя рассчитывается по суммам закрытых сделок. Т.е. система берёт по выбранным срезам все сделки, которые помечены как успешные, и суммирует их доходную часть.

В доходной части сделки, в зависимости от требований компании, может содержаться ... Читать дальше

Мой друг недавно сказал мне, что когда он слышит слово "CRM" – у него перед глазами возникает моё лицо. И это при том, что он не имеет прямого отношения к рынку CRM – ни как поставщик, ни как покупатель. Об этом я и хочу рассказать.

Наиболее выгодный стратегический способ стать успешным специалистом по продажам – это связать себя с каким-то одним видом товара или отраслью. Этот способ целиком вписывается в концепцию CRM. Большинство успешных продавцов на западе следовали и следуют этим путём. В отечественных продажах такая перспектива часто не воспринимается серьёзно.

Такой подход позволяет за несколько лет наработать отношения с нужными клиентами, создать соответствующий имидж и закрепиться, заняв хорошую позицию по отношению к конкурентам. Это приносит много положительных моментов: например... Читать дальше

К сожалению, сейчас многие специалисты по продажам подходят очень неразборчиво к методам продаж. Такой сейчас этап развития продаж у многих отечественных компаний. Об этом я писал в статье "Белые начинают и через 4 хода завершают сделку".

Часто приходится слышать, как менеджер по продажам говорит, что будет "лупить" звонки по желтым страницам, или купит на базаре диск с базами и будет "лупить" спамом.

На самом деле, существует желание подменить качество количеством.

Даже если таким путём будет притянуто за уши несколько облапошенных потенциальных клиентов, конверсия будет очень низкая, и будет зря потрачена масса сил и средств. Об этом я писал в статье "Дрова для камина".

Такое положение говорит о слабом ... Читать дальше

Странное явление – развитие отечественного CRM. С одной стороны, CRM существует давно, и многие отечественные руководители довольно хорошо знают, что это такое. Хотя бы в теории представляют, о чём идёт речь. И в то же время некоторые руководители компаний умудрились совсем пройти мимо клиент-ориентированного подхода.

Но это не отрицает факта наличия в их организациях некоего подобия управления отношениями с клиентами, которое, правда, принимает порой весьма экзотические формы.

Вот, например, в одной компании ... Читать дальше

В старом Китае, где торговая культура формировалась тысячелетиями, и искусство отношений с клиентами достигало совершенства, сложились традиции и ритуалы торговли.

Я недавно узнал об одном интересном торговом обычае, который использовали китайские участники сделки.

Сделка в старом Китае была священным, почти интимным, действом и касалась только продавца и покупателя. Никто больше не мог участвовать в переговорном процессе, кроме них. И никто не должен был знать условий сделки.

У участников сделки были широкие рукава, и когда переговорщики торговались, они соединяли ... Читать дальше

Когда Вы используете KPI (Key Performance Indicators), чтобы анализировать деятельность отдела продаж, следует придерживаться нескольких основных правил:

— Не жадничать Сосредоточиться на нескольких самых стратегически и тактически важных для Вашей компании показателях. Так как возможных показателей – огромное множество, бывает трудно выбрать самые необходимые. Отталкиваться нужно от стратегии развития продаж в Вашей компании.

— Показатели Вашего отдела продаж должны быть закреплены за ответственными сотрудниками. Личные показатели закрепляются за соответствующими менеджерами по продажам, а агрегированные (например, показатели по всему отделу продаж) – за руководителями соответствующих подразделений.

— Разрабатывая ключевые показатели... Читать дальше

С некоторым опозданием "спешу" сообщить, что в майском выпуске журнала "Управление сбытом" вышла моя статья — "Самая удобная CRM".

Статья для тех, кто хочет использовать простую и доступную CRM. Я вкратце описал минимальную функциональность системы, которой можно быстро начать пользоваться. Далее я рассказал о CRM-продуктах, которые можно арендовать (Облачный CRM, SaaS) – что это такое, как их использовать.

Кроме того, рассказал о моих самых любимых облачных CRM-системах. Самая любимая – это, конечно же, Анвил CRM; но ещё я описал несколько достойных, на мой взгляд, продуктов – как западных, так и отечественных. Читайте меня в журнале.