Клиенториентированность это слово сейчас в обиходе у многих представителей бизнеса. Многие заявляют или хотели бы заявить о клиентоориентированности представляемых ими компаний. В принципе, быть клиентоориентированным сейчас модно, без этого никак. Это, возможно, нормальный процесс. Но давайте попробуем разобраться, почему и насколько выгодно быть клиентоориентированным.

Первая причина, это лояльность. Предполагается, что лояльный клиент даёт многочисленные рекомендации своим знакомым о Вашей компании и Вашей продукции, создавая, так называемый эффект сарафанного радио.

Лояльный клиент также делает повторные продажи, а как я уже говорил - это выгодно.

Лояльность это очень важная выгода, но очень трудно её получить косвенно, как бы само собой. Лояльность нужно заслужить, целенаправленно управляя процессом. Нельзя отдавать процесс приобретения лояльности на самотёк или пользоваться стандартными инструментами. Процесс и инструменты управления лояльностью я опишу подробно в других статьях.

Вторая причина концентрированность на клиенте. Это возможность получить преимущество перед конкурентами в том, что мы становимся признанными экспертами на отраслевом или функциональном рынке, знаем, что клиент хочет получить, и предоставляем вовремя то, что ему нужно.

И третья причина, это дисциплинированность в направлении клиента. Это состояние, когда мы знаем, что сейчас делает клиент, в чем он нуждается, и сами управляем процессом. Мы заботимся о проблемах клиента. Звоним ему и напоминаем ему о том, о чём мы договорились или предлагаем то, что действительно будет полезно клиенту. При этом клиент должен чувствовать, что работает с профессиональной командой, готовой все силы отдать на то, чтобы сделать проект качественно и в сроки. И что мы, как поставщики, обеспечим его полноценной рабочей коммуникацией, и не будем тратить его драгоценное время на контроль выполнения проекта.

Когда Вы начинаете или хотите начать использовать CRM методику, чтобы усилить Ваши продажи, Вы должны помнить, что не следует пытаться использовать всю CRM функциональность сразу.

Лучше это делать шаг за шагом, постепенно внедряя инструменты CRM в Вашу торговую деятельность.

Для продавца занимающегося активными продажами лучше начинать с модуля контактов. Вначале завести базу клиентов и контактных лиц, все телефоны и информацию о клиентах (вид деятельности, размер компании, группа клиента, потребности и т.д.).

Затем можно пробовать планировать и учитывать свои действия. Все задачи можно свести к звонкам (входящим и исходящим), сообщениям (e-mail, факс, почта), встречам (презентация, переговоры) и заданиям (подготовить коммерческое предложение, подготовить первоначальный договор). У каждой задачи есть тема, в которой нужно отметить основное назначение задачи (например, выслать прайс-лист, уточнить время встречи и т.д.).

Для каждой задачи нужно спланировать время выполнения, заполняя и планируя свое рабочее расписание. Профессионалы планируют своё рабочее расписание вечером предыдущего дня. Утром, когда они берутся за работу, они уже знают, что им делать.

Большинство задач нужно присоединять к карточке клиента, т.к. все выполненные задачи смогут напомнить нам историю нашего общения с клиентом, когда мы через месяц продолжим с ним общаться.

Когда Вы завершили задачу, вы отмечаете время завершения задачи и описываете основные моменты в результат задачи.

После того как Вы начали активно использовать работу с задачами, можете начинать использовать инструменты CRM- продаж.... Читать дальше