Можно сказать, что освоение CRM отечественными предприятиями находится пока на младенческом уровне развития. И это несмотря на то, что компании пробуют использовать CRM, и некоторые освоили эту методологию очень хорошо.

Но многие еще только начинают – и это касается как процессов CRM в продажах, маркетинге и сервисном обслуживании, так и осваивания программного обеспечения класса CRM.

Я часто встречаюсь с такими начинающими и в общении выявляю, что главные проблемы, с которыми им приходится сталкиваться – это неумение и нежелание вводить данные о клиентах, и последующая проблема саботажа сотрудников.

Да, эти трудности – очень важны и актуальны, но достаточно просты для решения, по сравнению с проблемами следующих этапов. В этой статье я расскажу об ... Читать дальше

В статье "CRM копирайтинг" я рассказал об основных принципах составления сообщения клиенту в стиле CRM. Сейчас я хочу разобрать эти принципы на примере создания почтового (e-mail) сообщения.

Задача: составить сообщение с предложением встречи (продать встречу) клиенту.

Главное правило, которому мы будем следовать – это естественность. Письмо должно быть максимально простым, без официоза. Даже если делается массовая рассылка – это должно выглядеть как простое сообщение, написанное за две минуты.

Обязательное требование – личное обращение.

Первое, что нужно для этого, – имя клиента. Для этого списки с именами клиентов нужно хранить в базе данных. Допустим, клиента зовут Валерий. Важность имени огромна, но слишком частое употребление ... Читать дальше

Взаимоотношения с потенциальными клиентами на этапах, приближающихся к продаже, во многом состоят из общения по телефону (или скайпу), через электронные сообщения (емэйл, аська, фэйсбук и т.д.) и при личных встречах.

Существуют некие правила, которые позволяют задавать тон таким коммуникациям с целью повысить отклик на предложение. Такие системы правил называются "копирайтинг".

Существующие сегодня популярнейшие техники копирайтинга либо нацелены на рекламный эффект, либо создавались под влиянием такой направленности. Чаще всего в таких сообщениях ... Читать дальше

Для того, чтобы создать выгодные бизнес-отношения с потенциальными клиентами, специалисты CRM-продаж собирают информацию о вероятных покупателях.

Причём эта информация далеко выходит за границы "карточки" клиента и является динамической. Информация, которая собирается сотрудниками компании о потенциальном покупателе, позволит Вашим сотрудникам помочь клиенту сделать выбор, качественно его обслужить, не допустить отток клиентов.

Информация, собираемая о клиенте, может быть очень разная, ведь для профессионального продавца может быть важна каждая мелочь.

На рисунке показаны основные векторы – какую информацию можно собирать и при случае использовать для стимулирования продаж.

Когда потенциальный клиент вот-вот сорвётся, когда лицо принимающее решение говорит "нет", когда постоянный клиент не хочет делать следующую закупку, – такой момент может показаться недоразумением и случайностью, на которую невозможно повлиять, и некоторые продавцы прекращают все действия относительно клиента.

Если руководитель отдела продаж спрашивает неопытного сейла о том, почему клиент сорвался, тот в ответ говорит что сорвался без причины. Но это не так. Он просто не смог выяснить эту причину.

Задача, которая стоит перед каждым специалистом по продажам, – в том, чтобы узнать реальную причину отказа и зафиксировать её в CRM для дальнейшего анализа.

Зачем это нужно?

Во-первых, если Вы будете знать причину недовольства клиента... Читать дальше

Очень часто, общаясь со знакомыми, слышу от них, что даже в выходные они не могут избавиться от чувства, что чего-то не успевают по работе, и даже в свободный романтический вечер в сотый раз перебирают в голове дела – которые, как им кажется, возможно, не завершили.

Думаю, что ключевое слово тут – "кажется", т.е. человек не доверяет своей голове и памяти. В наше информационно перегруженное время сознание не может всё контролировать.

Вот что пишет Дэвид Ален, автор замечательного метода управления временем "Getting Things Done" (или сокращенно GTD) ... Читать дальше

Ранее, в статье "Последняя миля клиентов", я рассказывал о контроле клиентских процессов. В этой статье я хочу описать основные предрассудки причины, которые встают на пути создания правильных клиентских процессов.

Мы слишком крупная компания, чтобы персонально обрабатывать наших клиентов

Считаю это одной из закоренелых проблем отечественных руководителей – считать свой бизнес гораздо крупнее, чем он есть на самом деле. Компания из 50 сотрудников считает себя средней компанией, тогда как по международным меркам это малый бизнес. Поток клиентов в 1000 человек считается неконтролируемым, когда на самом деле это... Читать дальше

Буква M в аббревиатуре CRM (Customer Relationship Management) обозначает "управление". Я не специалист по лингвистике, но мне кажется, что управление на русском языке звучит немного отлично его английского аналога. Возможно, это у меня стереотипные ассоциации с распространенным отечественным управленческим методом "я начальник – ты...". Этот устаревший подход, как мне приходится наблюдать, отмирает в компаниях по мере взросления отечественного менеджмента.

Так вот для тех, у кого, как и у меня, могут возникнуть неправильные ассоциации с термином "управление", хочу откорректировать его смысловое звучание в рамках управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь грубое манипулятивное понимание этого термина ... Читать дальше

В телекоммуникациях есть такой термин - "Последняя миля". Это значит, что основная проблема качества связи находится на коротком промежутке в два километра.

Например, доступ к Интернет. Между основными узлами глобальной сети Интернет огромная пропускная способность, но на уровне доступа рядового пользователя доступ происходит в лучшем случае через домашнюю кабельную сеть, а иногда и телефон. Это не позволяет пользователю прочувствовать всю мощность глобальной сети.

Такая же миля существует в организациях по отношению к клиентам.

Есть огромное количество компаний, которые не контролируют ... Читать дальше

В моём блоге я неоднократно подчеркивал то, что CRM – это в первую очередь бизнес-процессы клиент-ориентированной стратегии компании.

В этой статье хочу обобщить, чем отличаются CRM от остальных бизнес-процессов.

1. Персональное взаимодействие.

В процессе продвижения товаров и услуг, в сервисном обслуживании, и даже маркетинге, все обращения к клиенту персонифицированы. Вы знаете: когда, какому потенциальному клиенту и как было сделано предложение, и что он об этом думает. Каждого клиента Вы знаете по имени.

2. Ориентированость на постоянных клиентов

Лояльность, удержание клиентов ... Читать дальше