CRM-системы, на мой взгляд, – самая динамичная область среди средств и методов для бизнеса. То, что называлось CRM пару лет назад, сегодня во многом устарело. Сегодня в CRM новые подходы и представления.

Развитие современных CRM-систем происходит в сочетании таких трёх факторов как: функциональность, доступность и эргономичность.

Поставщики и пользователи CRM-механизмов балансируют между этими тремя фундаментальными качествами, пытаясь найти для себя наиболее удобную форму осуществления клиентских процессов. Теперь немного подробнее об этих составляющих.

Функциональность

Этот фактор доминировал в старом CRM-подходе. Новые модули и поля росли как на дрожжах, создавая хитросплетения, в которых рядовому пользователю без активного участия консультанта невозможно было разобраться. Такой подход устраивал так называемую модель внедрения, когда внедрения проводились годами и стоили больших денег. Этот подход сейчас сильно изменился, пузырь функциональности начал сдуваться, иногда распределяясь по отраслевым решениям, тонко настроенным под определённые задачи, а иногда просто упрощаясь до минимального "джентльменского набора". Наступило время доступности!

Доступность

Основная тенденция нашего времени. Клиенты не хотят ждать годами, когда у них появится CRM, они хотят получить CRM быстро и недорого. Этого требует их динамичный бизнес. Это породило волну Облачных CRM (SaaS), когда система доступна за небольшую арендную плату. И поскольку CRM – это, прежде всего, услуга по построению и автоматизации клиентских процессов в компании, такой подход в полной мере касается и предоставления услуг. Услуги обслуживания CRM-потребителей (обучение, адаптация, поддержка) тоже становится доступной. В том числе и в географическом понимании. Например, я никогда не жал мужественную руку своему клиенту из Владивостока, но обслуживаю его CRM-потребности в полной мере.

Основная черта доступности – это простота и интуитивность.

Эргономичность

Этот фактор – возможно, самый прогрессивный, хотя в зачаточном состоянии всегда присутствовал в CRM. Дело в том, что CRM должен быть всегда "на подхвате". Когда что-то требуется пользователю, он должен это получить именно в тот же момент. Это касается и интерфейса программы и обслуживания. Это также затрагивает вопросы интеграции. Сегодня CRM расплывается и перестаёт обладать чёткими и жесткими границами – от него требуется максимальная адаптация к другим системам коммуникативной связи с клиентом. И чем меньше швов будет у такой интеграции, тем более эргономичным будет CRM.