Увы, множество внедрений CRM не приносят желаемого результата. Вначале всё может идти гладко. Приходят внедренцы, изучают потребности, конфигурируют продукт под задачи клиента, устанавливают систему, проводят обучение. А вот дальше – не идёт. Менеджеры по продажам, работники службы поддержки и маркетологи тихо саботируют работу в CRM. Данные вносятся через раз, контакты не фиксируются, система не отрабатывает свои деньги.
Я рассказывал уже о трёх факторах, без соблюдения которых внедрение CRM вряд ли осуществимо. Вот какая история случилась со мной когда-то.
В одной крупной компании я столкнулся с саботажем менеджеров по продажам. Саботаж был подавлен в одно мгновение опытным коммерческим директором.
Происходило это так: весь отдел продаж собрался в кабинете руководителя. Тот выслушал пару заунывных историй от своих подчинённых и объявил: "Господа, мы внедряем систему CRM в нашем отделе, и если к концу месяца я не увижу результата - этот проект оплатите вы из своих зарплат".
Как Вы думаете, это было успешное внедрение CRM?
Подписаться на RSS
Подписаться на комментарии
Отправить сообщение
Позвонить по Skype: AnvilSoft
Добавить в друзья в Facebook
Комментариев: 11
Зависит что счтитать успешным.
считать
Руслан:
Конечно, но я хотел рассказать этой историей, что, показав ясно свои намерения в отношении внедрения CRM, руководитель полностью закрыл проблему саботажа, сделав шаг к успешному внедрению. Я также помню многие случаи, когда руководители на этом этапе начинали разбирать жалобы, уговаривать, гнуться. Подавляющее число этих проектов были полностью провальными. Делаем выводы.
Я не думаю, что подход описанный в статье, окажет нужный эффект.
Ну будет теперь партизанский саботаж, будут менеджеры волком смотреть на коммерческого и не известно, как будут те же данные заноситься (с какой достоверностью).
Проблема то обычная, Вы ее в каждой второй публикации поднимаете - нет понимания нужности CRM. С менеджерами никто не работал, и видимо, их никто не слушает.
Потом отпишите, какие результаты внедрения.
Я вот как раз недавно слушал интересную историю, о том, как менеджеры придумали, как "слить" Прожект Менеджер. Им вот так же, стукнули по голове сверху и сказали - "Надо".
Они пошумели, но никто и слушать не хотел.
Разработали все регламенты, инструкции меры поощрений и наказаний.
В итоге некоторые действия, менеджеры выполняли так быстро, что бонусы были космические, выходило суммарно в 6-10 раз выше ФЗП. Что-то пересмотрели, менеджеры опять "подстроились", в итоге финансовую составляющую вообще убрали, а затем и вовсе, перестали пользоваться.
Дмитрий:
На самом деле история имеет продолжение.
Менеджеры продаж, скрипя зубами, через какое-то время почувствовали плюсы от работы в CRM и спокойно работали. Коммерческий директор через какое-то время перешел работать в другую компанию (с которой сейчас ведутся переговоры о внедрении CRM).
На его место назначили главного саботажника, вот, казалось бы, шанс завершить свой саботаж. Но новый коммерческий охотно использует систему и общается со мной на предмет, что нужно еще добавить в систему.
Дело в том, что внедрение CRM это инновация, которая интересна только руководству и особо сознательным сейлам, которых в отечественных компаниях единицы. Остальные даже после разъяснительной работы выбирают саботаж. У руководства компании есть два варианта действий: настоять на своём и получить отдачу от затрат на внедрение или поддаться саботажу и не получить такой отдачи.
Я не утверждаю, что это единственная точка зрения на этот вопрос, я просто делюсь своим опытом и рекомендую руководителям, которые сталкиваются с таким саботажем проявить настойчивость.
Дмитрий:
В Вашем примере про саботаж Проджекта как раз обратный пример - руководство прогнулось, в итоге результат отрицательный. Делаем выводы )
ЗЫ:Не будем прогибаться под изменчивый мир ))
Да, Вы правы.
Менеджмент "прогнулся". Но далеко не все директора обладают волей, пойти до конца. Видят, что подчиненные не хотят и отступают.
На мой взгляд, нужно не просто ставить ультиматумы, а работать с подчиненными. Натурально, включать пункт в смету работ и пусть грамотный консультант еще некоторое время следит в компании отслеживает негатив и помогает разбираться.
Дмитрий:
А вот с этим я полностью согласен!
Особенно с "грамотный консультант еще некоторое время следит в компании".
>> CRM это инновация, которая интересна только руководству и особо сознательным сейлам, которых в отечественных компаниях единицы
>> пусть грамотный консультант еще некоторое время следит в компании отслеживает негатив и помогает разбираться
- полностью согласна с данными тезисами.
А вообще, по опыту скажу: я пришла работать в компанию, где есть CRM-система. Пришла в 19 лет и вообще не понимала что такое CRM. Насильно пользоваться меня никто не заставлял, и я себе спокойненько вела всё в блокнотике. Но! Тогда и (простите) пользы от меня было ровно 0. Сейчас, по истечению нескольких лет, если с утра на ряду с Outlook не запускается система - всё! Ужас! Конец света! Я с трудом пойму что мне делать, ведь там ВСЁ.
И я пришла к этому сознательно, сама. К сожалению, такие случаи встречаются редко. Ну и разумеется, сейчас я уже вношу много, очень много полезной информации в систему, оставаясь нанятым сотрудником. Я это понимаю, и меня это нисколько не смущает, мне это помогает, в первую очередь, в моей работе.
И, даже оставив всю информацию работодателю, если Главный Клиент любит сотрудничать через меня - если я уйду - даже наличие всей информации в системе о нём не гарантирует ничего :) Мой Главный Клиент уйдёт со мной :) Потому что Ему нравится со мной вести бизнес, и неважно - будут эти шурупы и гайки из компании А или Б, важно чтобы это была Я. Вот так-то.
Анечка:
Хорошо, что Вы подходите профессионально к этому вопросу. К сожалению многие сейлы не осознают преимуществ CRM. Но в последнее время я все чаще встречаю специалистов по продажам, которые сознательно осваивают CRM и не ждут пока поступит приказ с верху. Думаю за такими профи будущее.