Этот термин очень важен для построения CRM-процессов и понимания того, какая ценность у компании в недалёком будущем (конверсия потребительского капитала).

Простыми иными словами этот показатель или набор показателей измеряет, какие показатели дохода и прибыли получит Ваша компания от тех клиентов, которые есть в Вашей базе.

Потребительский капитал можно определить как количество и качество связей с потенциальными и существующими клиентами. Оценка потребительского капитала не входит в классический баланс компании (как и человеческий капитал, и структурный капитал), но активно используется для оценки деятельности компании в Системе сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) как одна из основных четырёх перспектив.

Вот что сказано о том, из каких слагаемых состоит эта перспектива, в книге "Стратегические карты" Р. Каплана и Д. Нортона:

Управление отношениями с потребителями состоит из четырёх взаимосвязанных процессов:
1. Выбор клиентов,
2. Привлечение клиентов,
3. Сохранение клиентской базы,
4. Развитие взаимоотношений с потребителями.

Первый блок клиентского капитала – это то, как Ваша компания сможет обработать тех потенциальных клиентов, с которыми начато маркетинговое взаимодействие, сколько из них попадёт в воронку продаж.

Второй блок – сколько сделок с клиентами, и на какую сумму сможет конвертировать Ваш отдел сбыта в продажу.

Третий блок – это удержание клиентов, т.е. сколько клиентов воспользуется снова услугами Вашей компании (повторные продажи). Этот блок тесно связан с такими понятиями как "Лояльность" и "Отток клиентов".

Вот один из методов вычисления потребительского капитала Блаттберга:

Потребительский капитал = Капитал привлечения + капитал удержания + капитал повторных продаж.

CRM-система – важный инструмент, помогающий оценивать, управлять и сохранять потребительский капитал. При этом, используя модуль управления базой потенциальных клиентов, компания сохраняет контакты; при использовании действий – сохраняет клиента; при использовании воронки продаж – сохраняет сделки; а при использовании CRM-инструментов маркетинга и сервиса – компания сохраняет качество потенциальных клиентов.