Когда-то в статье "Основные части CRM" я рассказывал об основных модулях классики CRM. Так вот, в CRM-подходе эти главные процессы как бы создают колесо, которое позволяет обрабатывать клиентов более цепко, удерживать их, и переводить на новые этапы отношений. При этом этот переход происходит циклично.

В самом начале потенциальный клиент появляется в качестве Лида (lead) в модуле маркетинга. После этого (на определённом этапе созревания) он переходит в руки продавцов и консультантов. В этот период работа с ним начинает доминировать в модуле продаж, хотя часто и модуль маркетинга тоже помогает. В этот момент клиент уже начинает понемногу фигурировать в модуле сервиса, т.к. может выражать свои пожелания или недовольства на ранних этапах сделки, – и это тоже нужно учитывать.

Когда потенциальный клиент становится нашим покупателем, он еще может фигурировать в модулях маркетинг и продажи (Account-менеджмент), но в основном доминирует модуль сервиса. На этом этапе главное – это добиться лояльности. Лояльный клиент снова может попасть в поле зрения специалистов по маркетингу, а затем и отдела продаж, – для осуществления повторной продажи. Таким образом, цикл продолжается.