В телекоммуникациях есть такой термин - "Последняя миля". Это значит, что основная проблема качества связи находится на коротком промежутке в два километра.

Например, доступ к Интернет. Между основными узлами глобальной сети Интернет огромная пропускная способность, но на уровне доступа рядового пользователя доступ происходит в лучшем случае через домашнюю кабельную сеть, а иногда и телефон. Это не позволяет пользователю прочувствовать всю мощность глобальной сети.

Такая же миля существует в организациях по отношению к клиентам.

Есть огромное количество компаний, которые не контролируют последнюю милю клиентов. Один руководитель среднего по размерам отеля как-то сетовал на то, что они подготавливают рекламную компанию перед каждым сезоном, рассчитывая на определенный сегмент посетителей, тратят порядочный рекламный бюджет, а в сезон приезжают совершенно другие люди, которым нужно совсем другое предложение, и они уходят к конкурентам. Компания перестраивается для следующего сезона, меняет предложение, изменяет рекламную политику и в очередной сезон снова промахивается.

Эта история показывает, что компания взаимодействует с клиентами в точке А (информирование о предложении), после чего в точке Б (принятие решения) компания снова встречается со своими потенциальными клиентами. Между точкой А и точкой Б находится расстояние, которое можно назвать "Последняя миля клиентов". Так как в этом промежутке формируется решение клиента получить определенную услугу, то это миля может быть определяющей в бизнесе. Тем не менее, эта важная "миля" не контролируется компанией, поэтому попытка рассчитать, какие клиенты приедут в сезон, превращается в гадание на кофейной гуще.

CRM-стратегия отличается тем (я писал об этом здесь), что последняя миля полностью контролируется менеджерами компании, что позволяет получать своего клиента и создавать возможности сделок (в том числе повторных). Тем не менее, многие отечественные руководители предпочитают не замечать выгод этой стратегии, и лучше вбросят последние деньги компании в очередную рекламную акцию, чем озаботят себя построением стратегии привлечения клиентов.