На картинке мы видим самурая, который собрался в поход. Обратите внимание на его экипировку.

Оружие: длинное для боя на дистанции, меч - душа самурая для средне-дистанционного боя, кинжал - для ближнего боя.

Доспехи, вещи в мешке. Всё продумано, и хозяин знает, как и в какой ситуации пользоваться каждой из захваченных с собой вещей.

Так и у профессионального CRM-щика есть для любой возможной ситуации правильное оружие.

В этой статье хочу охарактеризовать одно из основных вооружений CRM-щика - виды двусторонних коммуникаций.

Мы можем пользоваться 3-мя основными видами прямой коммуникации: Встреча (разговор при личной встрече), Звонок (общение голосом либо видеочат) и Сообщение (Все виды сообщений).

Определим все плюсы и минусы нашего вооружения.

Встреча - это личное общение, лицом к лицу. Формат может быть различным: встреча торгового представителя, переговоры, с некоторой натяжкой лекция или семинар (но это больше похоже на отдельную категорию).

Плюсы: возможность воздействия максимальная, наиболее эффективная форма договориться.

Минусы: высокая стоимость (во времени и деньгах), тяжело устроить, территориальные ограничения.

Звонок - это голосовой, иногда видео контакт через средства коммуникации.

Плюсы: звонок гораздо дешевле, чем встреча, позволяет передавать многие эмоции, а, следовательно, достаточно эффективен для принятия договорённостей. Применение видео конференции, когда вы с собеседником видите лица друг друга, приближает звонок по воздействию к встрече, но всё же не заменяет его в полной мере.

Минусы: стоимость всё же высока, теряется возможность использовать некоторые эмоциональные приёмы общения, сохранение и поиск информации возможен только при наличии специального оборудования.

Сообщение - это оффлайновое или онлайновое общение при помощи текста, реже записи разговора (запись на автоответчик).

Плюсы: наиболее дешевый способ общения, хорошо поддаётся автоматизации (рассылка по шаблону), удобно хранить историю и делать поиск.

Минусы: почти полное отсутствие эмоциональной составляющей общения и, как следствие, меньшая, по сравнению с другими видами, эффективность воздействия. Из-за злоупотребления некоторыми видами сообщений (спам) происходит загрязненность канала информации.

В целом, классический подход таков, что специалист по продажам стремится переводить клиента по цепочке Сообщение - Звонок - Встреча, то есть, перевести на контакт с наибольшей возможностью влияния. При этом существует риск так называемого эффекта коммивояжера, когда клиенты раздражены слишком навязчивым и отвлекающим общением продавца.

Современные методы ориентируются на гармоничный маркетинг + продажи микс. При этом выбор видов коммуникаций зависит от типа клиента, состояния отношений с ним, а также от его интересов. Смысл такого подхода в том, чтобы не раздражать клиента понапрасну, давать ему получать только полезное из Ваших отношений, а также сокращать стоимость контакта. Более того, такой подход способствует созданию более доверительных отношений.

Часто классический подход просто не приемлем по рыночным причинам: широкая география (трудно встречаться с клиентами в другой стране), стоимость товара слишком низка, чтобы окупились дорогие коммуникации и т.д..

Что касается таких форм общения как семинар, речь или лекция, то они скорее односторонние, и неплохо применяются в качестве маркетинговых типов коммуникаций, но об этом, а так же о многих других видах вооружения в CRM, буду писать в следующих статьях.