И снова разбираем поговорки в CRM. О рассмотренных ранее пословицах можно прочитать в постах: "Зачем покупать у себя товар" и "Не продавайте Ваш товар клиенту".

Сегодня я предлагаю поговорить о пословице: "Garbage in, Garbage out" с точки зрения качества и полноты CRM-данных. Переводится эта пословица как "Мусор положили, мусор и возьмёте", и по смыслу примерно перекликается с нашей народной поговоркой "Что посеешь - то и пожнёшь".

Дело в том, что ключевым моментом фактически всех CRM-процессов является сбор, накопление и обработка данных о клиентах.

Данные о клиенте собираются на всех этапах работы с клиентом. Эта информация определённым образом структурируется и хранится в наиболее доступном в необходимый момент виде.

Очень часто недобросовестные сотрудники вносят в спешке данные неаккуратно. Сокращают информацию, ленятся описывать контакты, не считают нужным заполнять полезные поля в системе. Некоторые CRM-программы не позволяют добавлять поля, необходимые для CRM-задач компании.

В результате данные в CRM-системе становятся "плоскими" и не информативными. Из-за незаполненных полей информация не попадает в фильтрацию, когда аналитики и руководители хотят получить анализ деятельности компании. Новые CRM-процессы, которые компания внедряет, не получается осуществить из-за фрагментарности данных. В результате CRM-система как бы "угасает" и перестаёт приносить пользу.

Вот некоторые средства решения этой проблемы:

• Ясная мотивация персонала (крайне чёткая позиция руководства доносится сотрудникам, создана и контролируется система наград и наказаний за неправильное внесение данных).
• Технические средства: CRM-система содержит механизмы напоминания ответственным сотрудникам и руководителям о незаполненных полях, система интегрируется со средствами коммуникации и сохраняет некоторые виды информации без участия сотрудника - например, записывает телефонные разговоры, закачивает электронные письма.
• Постоянный сопроводительный контроль: для целей контроля либо выделяется специальный сотрудник, "CRM-координатор", либо этот процесс передаётся на оутсёрчинг; при этом каждый период руководство информируется о состоянии данных и о нарушителях, к которым применяются административные меры.

Нельзя сказать, что какой-то из способов лучше. Эти меры должны сочетаться между собой. Только тогда CRM в компании не превратится в мусорку.