Часто, когда клиент желает внедрить CRM, – он подсознательно считает, что компания-внедренец исправит те управленческие проблемы, которые руководитель сам не может решить. На примере CRM такой проблемой обычно является отсутствие контроля над сотрудниками отдела продаж.

С другой стороны, внедренец считает, что его основная задача – предоставить инструментарий для контроля и обучить им пользоваться. А заинтересовать, убедить или заставить исправно заполнять данные в CRM-системе и выполнять правильно CRM-процессы – это задача руководителя компании или сотрудника, которому предоставлены для этого полномочия. Причем – те самые бразды правления, которые дают возможность либо уволить, либо повысить особо отличившихся.

Из-за такого положения возникает проблема CRM-саботажа у сотрудников. Очень часто такой саботаж приводит к тому, что CRM не используется в компании, и деньги (часто не малые) оказываются выброшенными на ветер.

Кто прав и кто виноват в этом – этот вопрос остаётся за пределами этой статьи, но ответственность и потери ложатся на руководителя компании, несмотря на то, что не всегда приятно ему это осознавать.

Поэтому, прежде чем внедрять CRM-систему, нужно чётко определиться с тем, как запустить и поддерживать работу CRM-процессов на должном уровне после того, как система и процессы внедрены. Кто и как будет контролировать это. Какие поощрения и наказания, и в каких случаях будут применяться к бунтовщикам.

А самый главный вопрос – готовы ли Вы (руководитель) применить свою власть?