В книге "Маленькая чёрная книга о связях" Джефри Гитомер рассказывает интересную историю. Когда он, во время какой-то поездки, остановился в "Хилтоне", сотрудники отеля позвонили в офис компании Джефри и узнали, что их посетитель коллекционирует спортивную атрибутику, и вместо корзины с фруктами (традиционного элемента в номере) оставили на столе бейсбольный мяч с автографами работников гостиницы.
Джефри держит этот мяч в своей коллекции, показывает всем своим гостям, рассказывает эту историю. Гитомер написал эту историю в своей книге, в своей электронной газете. Эту историю узнали сотни тысяч людей. Вот так выстрел! В яблочко!
Ну и кто после такого сможет сказать, что клиентоориентированность - это не выгодно, или трудоёмко?
Подписаться на RSS
Подписаться на комментарии
Отправить сообщение
Позвонить по Skype: AnvilSoft
Добавить в друзья в Facebook
Комментариев: 7
Нашему бизнесу до такого еще очень далеко.
Видимо, все-таки, проблема в менталитете...это слишком сложно для наших людей. Совок жил, совок жив, совок пока будет жить.
Знать бы как они (Хилтон) добились такого чутья и понимания от сотрудников. Согласитесь, ведь не поручишь администратору звонить в офисы всех известных посетителей с вопросом: "Скажите пожалуйста, какое хобби у вашего босса?" ))) Вся красота момента - в неожиданности. На поток такое не поставишь. И это действительно CRM - управление взаимодействием с клиентом.
У нас же CRM пока сводится к сбору контактов и информации о дне рождения )) Но.. Москва не сразу строилась!
Saleable:
Придется нам вырабатывать в себе такое отношение, иначе превратимся в большой рынок сбыта. Славянский базар...
Victoria:
"ведь не поручишь"
Ну почему не получишь? Как раз можно обрабатывать тех клиентов, которые платят со счета коммерческой компании, звонить им в офисы и узнавать. Специально обученный коммуникатор сможет вытянуть из сотрудников такую информацию. Вот и стандартный бизнес-процесс.
Я думаю, что продумывают специально подобные приёмы, а затем распространяют на всю сеть. Думаю если Хилтоны открывают отель в СНГ, то даже местный персонал станет клиент-ориентированным. Как говориться - не можешь, заставим ))
Victoria:
"сводится к сбору контактов и информации о дне рождения"
Да, но это только один маленький инструмент CRM. Возможности CRM гораздо обширнее. Многие продвинутые компании осваивают всё более мощные CRM-элементы т.к. конкуренция растёт с каждым годом. И это тренд.
Не поручишь, потому что выполнение этой задачи зависит от личной культуры каждого исполнителя. Иначе можно вызвать непонимание или даже агрессию со стороны опрашиваемых. Никто не любит вторжения в личное пространство. Очень тонкий вопрос.
А возможности CRM - да, безграничны. Но полнота и виртуозность их использования, очень зависит от фантазии пользователя. А у нас (на постсоветском пространстве) нет опыта в клиентоориентированности.
Нужно учиться.
Victoria:
В каком-то отеле написано в миссии следующее "Мы не обучаем наших сотрудников быть внимательными, мы их такими нанимаем".
Вы правы - однозначно нужно учиться, более того - прийдется.