Часто в общении с потенциальными клиентами, партнёрами, специалистами по продажам обращаю внимание на то, что многие люди считают использование CRM-системы интуитивно понятным и доступным при помощи метода тыка клика мышки.

Моё мнение, что такое отношение – одна из главных причин неуспешных внедрений CRM в предприятиях.

Однажды я общался с руководителем ИТ-отдела очень крупной компании.

"CRM?" – спросил он меня, – "Нет, у нас сотрудники не готовы к такому. Я как-то скачал и поставил CRM-ку у нас на сервере – никто не пользовался".

Вся парадоксальность этой ситуации в том, что CRM-сиcтема – всего лишь компьютерная программа, которая автоматизирует бизнес-процессы, основанные на торговых отношениях с клиентами (Customer Relationship). Поэтому, если таких процессов в компании не обнаружено, или они чётко не определены, то нечего и автоматизировать. Это – как если у компании нет склада (например, она торгует одними услугами) установить систему, автоматизирующую складской учёт.

Даже обладая такими процессами, компания должна провести соответствующие действия, чтобы данные процессы грамотно автоматизировать. И тут требуется специальный подход и выделенные для этой цели ресурсы.

По моему опыту, интуитивно CRM-программа познаётся только в том объёме функциональности, которую примерно охватывает Аутлук. Но это – только сотая часть функциональности CRM. Дальше нужно специально обучаться.

Например, уже сталкиваясь с инструментом "Воронка продаж", большинство пользователей не знает, как его использовать, чтобы извлечь выгоду.

Поэтому к внедрению CRM нужно подготовиться, понять – какие процессы можно использовать, как их автоматизировать, обучить сотрудников. Если не получается справиться самостоятельно (из-за недостатка времени и материалов) – можно привлечь специалистов в этой области.