3 главных секрета успешного внедрения CRM
Разделы: Внедрение CRM16 ноября 2010
Подписаться на комментарии по RSS
Этот пост открывает новую рубрику на блоге "Внедрение CRM", в которой будут рассматриваться вопросы внедрения бизнес-процессов и программных продуктов класса Customer Relationship Management на предприятиях.
Дело в том, что статистика последних лет говорит о существовании в этой области острых подводных камней, которые потопили и продолжают пускать на дно многие проекты в области CRM. Могу с уверенностью сказать, что внедрение CRM на среднем и крупном предприятии – непростая задача, и её не следует пускать на самотёк. Поэтому я уверен, что тщательное исследование процессов, которые протекают во время проектов по внедрению CRM, позволит избежать многих проблем.
Сегодня я опишу главные факторы внедрения CRM, отсутствие которых часто приносит крах CRM-проектам.
Я считаю, основываясь на более чем 10-летнем опыте в данной области, что формула успеха внедрения и использования CRM-системы в компаниях имеет три основных обязательных составляющих (отсортировано по важности):
- Твердая позиция руководства –
- Программное обеспечение обязательно дополняется правильным сопроводительным консалтингом –
- Компания-внедренец сама должна быть CRM-ориентированной компанией –
Четкое понимание выгод системы для руководимой компании, стойкая и ясная позиция относительно внедрения, вплоть до готовности расстаться с частью сопротивляющегося изменениям персонала.
и это не столько описание, сколько правильный контроль выполнения CRM-процессов.
многие консалтинговые и софтверные компании, имея в запасе огромный багаж теоретических знаний, не понимают, как извлечь из CRM выгоду на реальном рынке. Часто такие консультанты заводят особо доверчивых клиентов на торные тропы.
По Вашему мнению, какие еще части формулы можно сюда добавить?
Подписаться на RSS
Подписаться на комментарии
Отправить сообщение
Позвонить по Skype: AnvilSoft
Добавить в друзья в Facebook
Комментариев: 3
Я бы добавил - "Правильный выбор технической платформы."
Такой выбор возможен при правильном понимании руководства компании задач, которые CRM должна решать.
Правильный выбор, означает, что CRM будет внедрена и настроена на работу, как вы часто акцентируете с существующими, но пока не автоматизированными процессами + покроет ряд новых, желаемых, но ранее недоступных функций, в основном, это функции анализа, как клиентских баз, так и эффективности работы отдела продаж.
а. Не усложнить. Т.е. платформа должна решить эти задачи и меть потенциал роста, но не более.
Зачастую выбирается CRM монстр, который реально пугает и путает всех ее операторов.
б. Не переплатить. Стоимость максимально близкого для определенного круга задач решения в коробке, значительно дешевле разработок и доработок, а значит ROI ее внедрения будет выше. И содержание и модернизация обойдутся дешевле.
Дмитрий:
Вы абсолютно правы! Охотно вношу Ваш фактор в пятёрку главных факторов успешного внедрения CRM. Но всё же ставлю его после первых трёх. Т.к. на опыте убеждён, что даже самое хорошее техническое CRM-решение в реальности проваливается с треском если не учтены факторы приведённые в статье.
ЗЫ: По пункту б. Вашего комментария по поводу CRM-монстра согласен на все 200%, это очень проблемная тема, достойная даже отдельной статьи ))
Роман, согласна со всеми составляющими :)
А вот с Дмитрием не совсем...
>> "Не переплатить. Стоимость максимально близкого для определенного круга задач решения в коробке, значительно дешевле разработок и доработок, а значит ROI ее внедрения будет выше."
Это разговор - как вилами по воде. Я не хочу поднимать здесь конкретику, но зачастую бывает так что внедренная коробка не оправдывает ожиданий и не отвечает требованиям, а индивидуальное решение (скажем, на основной базе определенной платформы) оправдывает инвестиции, и в итоге - обходится даже дешевле коробки - если посчитать сколько компания потеряла, внедрив коробку, за всё время "пользования", и сколько приобрела, внедрив индивидуальное решение.
При чем тут конкретика, спросите? Дело не в платформах, а в 1. поставщиках, 2. потребностей клиентов. Если компания простая, и задачи простые - то коробка ей в самый раз. Если поставщик грамотный, внедрение будет успешным. Но если бизнес компании сложный и требует индивиуального подхода, особых доработок системы - коробка не обеспечит этого, здесь нужно индивидуальное CRM-решение, разрабатывающееся под специфику компании. Если поставщик грамотный, внедрение, опять-таки, будет успешным.
А вот если поставщик реально не помогает достичь клиентам обещанных результатов, пусть он хоть коробку, хоть заказное решение внедряет, его ничего уже не спасет. Поэтому, подбирая поставщика, лучше смотреть на отзывы о них, и желательно не на сайте компании, а скажем, на форумах, том же Facebook...
Так... возвращаясь к теме ROI: и коробка, и заказное решение - оба могут обеспечить или не обеспечить ROI. Отталкиваться нужно от задач, решаемых с помощью системы. И грамотно выбирать поставщика.