Буква M в аббревиатуре CRM (Customer Relationship Management) обозначает "управление". Я не специалист по лингвистике, но мне кажется, что управление на русском языке звучит немного отлично его английского аналога. Возможно, это у меня стереотипные ассоциации с распространенным отечественным управленческим методом "я начальник – ты...". Этот устаревший подход, как мне приходится наблюдать, отмирает в компаниях по мере взросления отечественного менеджмента.

Так вот для тех, у кого, как и у меня, могут возникнуть неправильные ассоциации с термином "управление", хочу откорректировать его смысловое звучание в рамках управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь грубое манипулятивное понимание этого термина в направлении как к клиентам, так и к отношениям с ними, – неприемлемо и опасно для бизнеса.

Моё мнение, что под термином "управление клиентами" подразумеваются процессы определения мнений клиента, изучение его обратной реакции на наше предложение и ответное действие по изменению внутренних процессов компании в соответствии с этой реакцией.

Как видим – в этом вопросе нет места манипуляциям клиентами, а речь идет о построении качественных коммуникаций и доверительных отношений.

То есть все просто: спрашиваем потенциальных клиентов (по возможности каждого), нравится ли им Ваше предложение; если нет – то узнаем, почему (если да – делаем продажу), и меняем то, что не нравится. Не убеждаем, не обманываем, не манипулируем. Меняемся сами.