Реквием по холодному звонку
Разделы: CRM продажи, CRM истории, CRM маркетинг, Lead-машина9 августа 2010
Подписаться на комментарии по RSS
Привет. Я Роман. Я делал холодные звонки.
Когда мы (Анвил) только начинали предлагать наши решения, мы использовали холодный прозвон. Все, кто приходил в офис, брали телефоны в руки, звонили по спискам, типа желтых страниц, вносили ответы в CRM. И знаете, каким был отклик? Очень плохим. Нужно было сделать массу звонков, пройти секретаря, выйти на ИТ, убедить, что нужно показать руководителю, уговорить руководителя. На презентации продавцы сталкивались с массой возражений. Люди не знали, могут ли помочь им наши решения. После встреч те клиенты, которые сразу не отказывались, долго тянули с решением. И только некоторые были заинтересованы настолько, чтобы заключить сделку.
Такая неэффективная работа продолжалась изо дня в день. Многие сейлы не выдерживали такой нагрузки и покидали нашу команду. Приходилось искать новых и тратить много сил на обучение. Но в один день я решил, что хватит этому продолжаться и нарисовал на клочке бумаги то, что затем выросло в план привлечения горячих лидов и работу с ними. На рисунке Вы видите, что уже выделены четыре основных течения, по которым лиды попадали к нам. Сейчас эта схема развилась в большое древо и обросла конкретикой (несколько пунктов я замазал, чтобы не портить сюрприз). Я называю это Лид-машина. Преимущества этого подхода чувствуются с каждым днём всё больше и больше. Теперь я вспоминаю холодные звонки как дурной сон, я звоню только тем, кто рад моему звонку. Это очень горячий звонок. Я не навязываю встречу, клиенты сами звонят и просят меня об этом. И это сделать относительно не сложно, звонить по желтым страницам более трудоёмко.
Так кому же выгодно делать холодные звонки? Клиенту? Когда мы отрываем клиента от работы, звоня ему по телефону, и вещаем о каких то решениях его проблем - как он себя чувствует? Иногда мне тоже звонят и предлагают что-то, моё первое желание - бросить трубку, и только хорошие манеры не позволяют мне это сделать, и я придумываю какой-то нелепый отказ. При этом чувство неловкости присутствует и у меня, и у звонящего. Почему я тогда смею думать, когда делаю холодный звонок, что мой потенциальный клиент должен чувствовать себя как-то иначе? Нет, холодный звонок однозначно не нужен клиенту.
Тогда может быть холодный звонок нужен менеджеру по продажам? Вам знакомо чувство, когда в конце рабочего дня Вы после многочисленных отказов, равнодушия, а иногда и хамства с трудом удерживаете веру в Ваше предложение и Ваш профессионализм? Если нет, то Вам повезло. Даже ярые и прожженные сейлы (а таких очень немного на рынке труда) - и то время от времени испытывают некую профессиональную депрессию. А новички срываются зачастую в первую же неделю. Вряд ли холодный звонок выгоден менеджеру по продажам.
Должно быть, это руководитель получает извращенное удовольствие, видя, как молодые люди тратят впустую столько своего драгоценного времени. Я уверен, что это не так. Нет удовольствия в том, чтобы наблюдать за тем, как продавцы не дожимают планы продаж; устраивать взбучки подчинённым, чтобы мотивировать их на успех. С большим удовольствием руководитель смотрит на довольных сотрудников, которые каждый месяц перевыполняют планы продаж.
Делаю вывод, что холодный звонок не выгоден никому. Тогда почему люди продолжают открывать желтые страницы, чтобы позвонить и предложить свои услуги?
Подписаться на RSS
Подписаться на комментарии
Отправить сообщение
Позвонить по Skype: AnvilSoft
Добавить в друзья в Facebook
Комментариев: 11
Мое мнение - на самом деле "холодные" звонки это самый простой в осуществлении метод назначения встречи и поиска клиента.
Почему к нему прибегают до сих пор? Потому что не знают как можно еще построить свои продажи. Все сразу вспоминают только 2 метода привлечения клиентов (когда их нет) - это телефонные звонки и реклама (тв, радио, пресса, листовки...). И самое главное достоинство звонка - простота+относительная дешевизна.
Эффективность же холодного звонка зависит от специфики бизнеса, продаж, от того кто звонит (директор директору, продавец директору, продавец продавцу)...короче много факторов.
Я думаю, что если бы Вы продавали не CRM-системы, которые для многих предприятий ни о чем не говорят (то есть Вы создавали спрос там, где его не было), а продавали бы услуги помощи старикам и обзванивали бабушек, то результат был бы другой.
Так что сложно говорить однозначно - нужны они или нет.
P.S. Но пост хорош! Хотелось бы увидеть более читабельную схему.
Saleable:
Практически со всем согласен. Конечно, как инструмент холодный звонок имеет место быть.
Мой пост скорее адресован тем, кто мог бы работать без холодного звонка, но почему-то годами не может с него спрыгнуть ))
Схема представленная на рисунке - исторический артефакт. Это тот самый листок, о котором рассказывается в истории. Сейчас всё это храниться в CRM, производится анализ эффективности каждого звена и т.д. А тогда это был план на салфетке, и не предназначался для широкой публики. Недавно я нашел его в старой тетради и решил написать этот пост.
Так что извините за корявый почерк. Завтра попробую привести в электронный вид.
а можно ли соотношение цифр? сколько было потрачено на "хол.звонки" и сколько поступило денег?
сколько потрачено на все мероприятия написанные на листке и сколько они принесли сделок и с какой маржой?
от себя могу сказать - что "хол.звонки" в ИТ бизнесе работают. Проблем никаких нет. Марк.мероприятия не приносят прогнозируемых продаж. Продать через партнера вообще мало реально (если это не продукт собственной разработки который продается через сеть партнеров - например 1C).
Сергей:
К сожалению, формат блога не позволяет мне озвучивать цифры связанные с моими доходами и расходами. Назову приблизительную конверцию: нужно было сделать 250-350 звонков, чтобы сделать продажу. С учётом обхода секретарей, договорённостей с ит-спецами и занятостью ЛПР.
Все мероприятия на рисунке вписываются в партизанские методы маркетинга, их стоимость мизерна либо единоразова (например создать свой сайт, но сайт у нас был и так).
"хол.звонки" в ИТ бизнесе работают. Проблем никаких нет" - согласен, работают, но трудно представить Балмера, Джобса, Элисона и т.п. делающих холодные звонки.
"Марк.мероприятия не приносят прогнозируемых продаж" - может лучше сказать, что вы пытались заняться маркетингом, но не смогли добиться желаемой суммы (так как прогнозирование - немного другой термин). Ну, я не говорил, что маркетингу не надо учиться, но и ХЗ тоже надо.
"Продать через партнера вообще мало реально" - большинство наших продаж сейчас у нас идут через партнёров. Опять же, рекомендую Вам подумать, почему у Вас не получается, немного подучиться. Единственное, что тут можно сказать: это методы стратегические и приносят первые плоды не ранее чем через пол года.
Saleable:
Переводил вчера схему в более читабельный вид, но решил уже выложить её в ближайший пост, а заодно уточнить и прокомментировать некоторые вопросы затронутые в данной статье.
Да, проходили, знаем ;)
долгое и настойчивое ковыряние бетонной стены гвоздём вместо дрели - тоже даёт результат рано или поздно, но оправданы ли усилия? ;)))
То же самое с e-mail...только там "холодные звонки" называются спамом и с ним активно борются О_о
а рассылка по выбранной из тех же YP группе адресов профильных компаний - это уже куда интереснее ;)
слать по "целёвке" меня научили СМС рассылки - там сообщение стоит каких-никаких, но денег, и слать куда-попало не только неэффективно, но и затратно.
За схемку спасибо - иногда лень человеческая мешает сесть вот так и спокойно всё нарисовать, за что перманентно приходится набивать шишки %0)
Кстати, одна из сфер где довольно успешно работают холодные звонки роботом-автоответчиком(СМС,листовки)- это услуги такси. Иными словами - хорошо там, где услуга/товар ориентируется на широкую аудиторию и потребность в ней возникает чуть ли не ежедневно. Узкоспециализированные товары/услуги имеет смысл продвигать только по целёвке. ИМХО.
Fen:
Тут уже трудно ИМХО назвать данную ситуацию классическим холодным звонком, хотя какая-то аналогия, конечно напрашивается.
Ещё, я думаю, холодным звонком неплохо в дорогих и долгих продажах делать зацепку аля "приглашаем на семинар", т.е. продать встречу, а на встрече уже начинать подводить к продаже предложения.
Подготовил более читабельную схему в виде mind-map.
Смотрите здесь
"Холодные" звонки имеют место быть. Главное правильно выбрать целевую аудиторию, грамотно написать сценарий разговора, со всеми представляемыми возражениями и комментариями. Четко и ответственно подойти к вопросу. По телефону ничего продавать нельзя. "Холодные" звонки служат для того чтоб назначить встречу.
И конечно необходимо считать, чтоб понять какой процент выхлопа по клиентам мы получаем и насколько нам это выгодно.
Наверное если мы будем продавать Мерседесы последней модели за
10 000$, у нас будет попадания на 100%. А если это будет минометная установка, то думаю шансов маловато.
Goldbird:
Если Вы прочтёте вторую часть здесь, то поймёте, что я не отрицаю холодные звонки, а критикую концентрацию на них.
А вот здесь пишу о способах улучшить их эффективность.