Одна из главных особенностей CRM-подхода в том, что особое внимание уделяется одному из главных компонентов отношений с клиентами – общению. Любые действия Вашей компании по отношению к клиенту сопровождаются мощным потоком общения. Звонки с предложением, приглашения на мероприятия, обсуждение условий сделки, вопросы по договору, обращение в службу поддержки, – можно еще долго перечислять все виды взаимодействий с клиентом.

В CRM-ориентированной компании такое общение регистрируется и сохраняется в качестве истории отношений. На самом атомарном уровне в CRM-системе такое взаимодействие с клиентом называется контактом (или иногда – задачей). Контактом фиксируются звонки клиенту, письма, встречи и задания. Любой разговор с клиентом очень важен, и должен быть законспектирован тем или иным образом. Такой контакт привязывается к карточке клиента, к сделке, договору и другим объектам CRM.

В этой статье я хочу рассказать о том, как правильно регистрировать такой контакт.

С одной стороны, для истории общения важны лишь самые основные фрагменты разговора; с другой – некоторые детали могут оказаться важными для понимания того, почему клиент ведёт себя тем или иным образом.

Для примера рассмотрим, как фиксировать исходящий звонок в виде контакта. Для начала хочу напомнить, что в контакте есть два поля для того, чтобы вносить историю контакта в текстовом виде. Первое – это поле "Тема", и второе – поле "Описание".

Сама идея исходящего звонка не возникает обычно сама по себе (кроме, возможно "холодного звонка"), поэтому такой контакт чаще всего планируется заранее. Когда мы планируем такой звонок для себя или для другого сотрудника, мы создаем новый контакт (задачу) и заполняем поле темы, описывая действие, которое нужно совершить. Например: "Предложить встречу", или "Узнать, получил ли прайс". Не нужно писать "Позвонить" – для этого у задачи существует отдельное поле, в котором удобно указать, что это исходящий звонок. Если нужно указать подробности задачи, можно это кратко написать в поле "Описание". В некоторых CRM для этого создаются отдельные возможности комментировать задачу, что очень удобно. В контакте указывается, кому нужно дозвониться (конкретному человеку).

Когда сотрудник, которому назначено выполнение задачи, совершая запланированный звонок, звонит по корпоративному телефону и попадает на секретаря, и секретарь говорит, что тот с кем нужно пообщаться, сейчас занят, – то сотрудник может перенести контакт, изменив время. Создавать новый контакт не нужно, контакт должен быть целевым, т.е. в нашем примере нужно дозвониться до человека, который указан в контакте.

Допустим, через пол-часа клиент принял наш звонок, но сказал, что не сможет сейчас нам уделить время, не ознакомился с прайсом или не может спланировать встречу, и просит перезвонить завтра, – то данная задача считается выполненной (хотя и не совсем успешно) и ей устанавливается статус выполненной. При этом в поле описания нужно написать кратко о результате. Например, "Был занят, просил перезвонить завтра".

Дальше пользователю нужно запланировать новый звонок на завтра. Так как новый контакт будет отличаться небольшими деталями от предыдущего, проще всего скопировать предыдущий контакт и изменить ему дату. Для этого в CRM-системах есть специальные механизмы, создающие копию задачи.

Пока на этом остановлюсь, но думаю, будет продолжение темы, т.к. в реальной работе знать такие вещи очень важно. Эти знания позволят значительно быстрее вводить информацию. И это поможет удержать ваших сотрудников от саботажа.