Бушующая волна развития CRM двинулась в направлении социального веба. Многие уже слышали о Социальном CRM и о его неимоверной крутости. Ясно, что каким-то боком это связано с социальными сетями, но хотелось бы знать подробнее, не правда ли?

Давайте попробуем разобраться коротко и ясно – какая функциональность считается "Социальным CRM".

Первым делом, это мониторинг социального веба. Это приложения, которые "слушают" социальные сети, блоги и сообщества. По определённым признакам информация о клиентах собирается, структурируется и накапливается в традиционных модулях CRM.

Другая очень важная функциональность – управление сообществом "на своей стороне". Сюда входят инструменты для создания собственного сообщества, в котором общаются потенциальные клиенты, покупатели, партнёры (и, конечно, конкуренты). Все участники сообщества общаются на отраслевые темы, заполняют профили, информация мониторится и накапливается в CRM.

Еще одна интересная функциональность – сбор идей о развитии продукта, их хранение, обработка и общение с активными покупателями по этому поводу.

Особую роль в этом списке занимает анализ всего того мусора тех данных, которые пользователи социальных сетей бешено вносили все эти годы в Интернет. Найти ценную иглу в стоге информационного шума – задача такой функциональности.

Добыча и анализ этой информации – только первая часть задачи, не менее важно правильно подать эту информацию, визуализировать её.

Ну вот, получилось коротко и ясно. Что с этой функциональностью делать – это уже тема другой моей статьи.