Концепция воронки продаж пронизывает все отношения с покупателями в CRM-модели и является базовым механизмом для систем управления продажами, планирования и прогнозирования.

Каждый потенциальный клиент, контакт которого мы получили в процессе генерации потенциальных клиентов (lead generation), и те из них, кто проявил определённый интерес к нашему предложению (opportunity), помещается в воронку продаж и проходит её насквозь, становясь нашим клиентом.

Как мы видим на рисунке (под катом), воронка продаж полосатая. Каждая полоска - это этап отношений с клиентом. В каждый момент времени клиент находится на каком-то этапе продаж и, значит, требует от нас особенных для данного этапа отношений.

Менеджеры продаж, маркетологи, сотрудники сервиса движут клиентов через воронку продаж, выполняя различные действия: делают подготовительные работы, договариваются об условиях, проводят переговоры и т.д.

Форма у воронки особая: горловина широкая, а выход узкий. Это значит, что не все потенциальные клиенты заключат с нами сделку. Некоторые выйдут из воронки (на самом деле перейдут на этап отказа, и с этим тоже еще можно работать, но об этом в следующий раз), другие будут перемещаться циклически, возвращаясь к предыдущим этапам отношений.

Для разных сегментов клиентов набор этапов в воронке продаж будет разный - для некоторых они будут добавляться или выпадать, для некоторых это будут совершенно другие этапы.

Чем дольше продажи и дороже услуга и товар - тем больше этапов может быть у воронки продаж.

А теперь о том, что это даёт. Первое - это сознательное управление (выращиваем клиента) потенциальными покупателями с целью уверенно довести их до сделки, повторной продажи.

Второе - это определение клиентского потенциала для нашей компании. Поскольку мы видим, как заполнена наша воронка продаж (сколько клиентов на каждом из этапов), и знаем уровень конверции по каждому этапу, мы можем сделать прогноз на близкое и далёкое будущее. Прогноз покажет нам: как будет заполнены этапы продаж через месяц, два, три - теми клиентами, которые уже сейчас находятся в воронке; сколько из них выйдет на этап сделки; какие суммы продаж нас ожидают. На базе этого прогноза мы выстраиваем наши планы. Планы: как заполнять воронку, чтобы выйти на запланированную сумма продаж, где нужно сделать акценты по продвижению клиентов, на каких этапах.

И третье - это тактическое управление менеджерами по продажам.

Это план-фактный (как правило, еженедельный) анализ деятельности по отделу в целом и по каждому сейлу отдельно. При этом на основе распределения клиентов по воронке продаж, вероятности сделки (я немного описывал этот процесс в статье "Магия планирования продаж (или шаманизм?)") отслеживаются и корректируются действия менеджеров продаж для выполнения плана.

Можно сказать, что воронка продаж - это сердцевина CRM-концепции, вокруг которой создаётся вся система продаж (и не только) в компании.

Это то оружие, которое помогает профессионально заниматься продажами.