В статье "Делаем массовые рассылки" я писал о важности вовлечения потенциальных клиентов в личностные отношения и предлагал использовать для этих целей один из CRM-инструментов -рассылку, чтобы поздравлять клиентов с праздниками.

Во время разговора с моим знакомым ему на мобильный телефон пришла SMS, знакомый извинился и посмотрел, что за сообщение пришло. После чего он резко выругался. Я поинтересовался, что его так разозлило.

В ответ он прочел вслух содержимое сообщения примерно в таком духе "Уважаемый Василий, поздравляю Вас с днём рожденья, желаю всего-всего. Ваш банк Н". После чего добавил: "И это те уроды, которые не давали снять мой депозит год, из-за чего я потерял много денег".

Так вот, уважаемое руководство банка Н. ваши CRM процессы, которые вы выстраиваете, а также CRM-системы, которые у вас установлены, всё это теперь работает против вашего банка. Есть пословица "Друзья познаются в беде", так вот после того как в трудную минуту вы пожертвовали интересами клиента CRM потеряло в вашем случае смысл.

Для того, чтобы вернуть доверие придется сделать реальные шаги, причем материальные. Например, компенсировать убытки, понесенные вкладчиками в те лихие времена, извиниться перед каждым.

Честно говоря, я не верю, что вы пойдёте на такой шаг, будете дальше делать вид, что ничего не было, но знайте что теперь каждое ваше поздравление, это потеря десятков потенциальных клиентов.

PS: По реальным событиям. Все имена и названия изменены.