Из истории развития CRM-систем мы можем увидеть, что эти системы развивались вначале в основном для крупных корпораций. Это один из факторов, влияющий на рост функциональности CRM. Различные модули плодились в CRM-системах как грибы, а карточки объектов зарастали бесчисленными полями.

Для того чтобы использовать такой пёстрый и очень сложный функционал, требовалось проводить дорогостоящие работы (внедрение), а также расширять штат компании специальными сотрудниками (CRM-координаторами), которые поддерживали CRM изнутри. Следили, чтобы не засорялись данные в системе, заполнялись нужные поля, вовремя вносилась информация.

Вторым этапом CRM стали продвигать для компаний из малого и среднего бизнеса – стали выпускать коробочные системы с ограниченным набором функциональности; но такие системы не получили развития. Скорее всего, потому, что такие системы не могли просто модифицироваться под задачи клиента.

Многие CRM-проекты были провальными из-за неправильного расчёта сил (средств, сроков и т.д.). Часто этого можно было б избежать, если бы компании осваивали функционал постепенно, используя правило "от простого к сложному".

Сегодня волна наращивания функциональности на SMB (малый и средний размер компании) рынке начинает двигаться в обратную сторону. Клиенты ждут от новых CRM-систем доступности.

Новые программные продукты активно участвуют в гонке разоружения, отказываясь от чрезмерного функционала. Но CRM не может быть познан интуитивно в полной мере, поэтому поставщики CRM стараются обеспечить своим клиентам возможность быстро и недорого (иногда бесплатно) освоить CRM-процессы и функциональность.

К тому же новый подход облачного (SaaS) CRM – когда систему арендуют и пользуются ею через Интернет – активно развивается, позволяя клиентам существенно экономить на программном обеспечении.